[抱怨] Klook客服需加強訓練

看板Japan_Travel作者 (露易莎)時間5年前 (2019/03/04 15:59), 5年前編輯推噓6(6推 0噓 30→)
留言36則, 11人參與, 5年前最新討論串1/1
趁著連假， 安排至名古屋四天三夜旅行(3/1~3/4)， 但Klook就讓這次的假期掃了不少興， 今天中午才剛回台灣，就想快點上來分享， 希望版友們可以預先預防、注意， 避免影響行程或心情。 這次的旅行在Klook訂購了兩個服務： (1) 3/1 機場接送 台北往機場 (2) 3/2 高山老街&白川鄉一日遊 體驗的結論就是，供應商本身的服務都不錯， 但Klook客服或是後勤單位， 有不了解自家平台產品 及不太能夠站在消費者立場著想的狀況， 應該要加強訓練。 —以下是過程分享(文長)— (1) 3/1機場接送 台北往機場 2/24 訂購該服務， 並於訂購後 立刻透過APP訂單明細的「諮詢客路」功能， 詢問客服「可否在環宇商務中心下車」， 並附上環宇商務中心地址 https://imgur.com/M1tPAyu.jpg
2/27 客服回應 https://imgur.com/21jlSQ7.jpg
收到信有點傻眼， 畢竟是在App訂單明細中使用功能直接詢問， 以為客服系統應該會有紀錄才是， 而且這是等了三天後才收到的回覆...； 當下也立刻回信提供訂單訊息。 2/28 客服回覆只能在機場下車， 我也立刻回信說環宇商務中心就是在機場 https://imgur.com/vOTnLMt.jpg
等待了三個小時沒有收到回信， 想到明天就要出發了， 後來是直接打電話給客服， 電話客服態度不錯， 也確定可以送至環宇商務中心下車， 才解決問題。 雖然問題後來有順利解決， 但從2/24到2/28之間， 其實客服可以更仔細的去理解消費者的問題， 畢竟我地址也提供了， 查一下就知道在哪裡了...， 就不會讓消費者忐忑了幾天， 還得要積極地一直詢問才能獲得處理。 — (2) 3/2 高山老街&白川鄉一日遊 1/8 訂購該服務， 服務提供兩個集合地點，分別為： -A地點 名古屋車站附近 VIP LOUNGE -B地點 金山車站附近 貓咖啡廳前 【我選擇B的地點】 當天收到憑證， 發現憑證上寫了兩個不同的出發時間， 在「出遊詳情」寫著8:30出發， 在「如何使用」卻寫7:30出發， 當時覺得是「如何使用」內容可能沒被更新， 也就沒想太多。 https://imgur.com/ew7xBGO.jpg
https://imgur.com/jowqpaw.jpg
3/1 要出發的前一晚，想再次確認集合資訊， 發現線上行程頁面更新了金山車站的集合處， 變成了「貴賓公車站」， 和我憑證上的「貓咖啡廳前」不同， 但這期間我卻沒收到任何klook的通知。 因為人已經在日本， 先在fb粉絲專頁發訊息詢問， 並請在台灣的朋友電話聯繫klook https://imgur.com/XdZDEtF.jpg
客服的回信如下： https://imgur.com/bdNFM01.jpg
我們詢問B地點的集合處到底是在哪個位置， 客服卻回信給我們A地點名古屋車站， 我和老公瞬間傻眼。 眼看著在2個小時，客服就要下班了， 老公不管國際漫遊、電話費率， 直接用台灣手機門號聯絡Klook， 以下是對話文字檔， 5分鐘錄音檔在這->https://reurl.cc/o508D 客服：喂，你好，這邊的話的確是看到...呃那個...網頁上的內容和您的憑證那邊是有不 一樣的地方，那有可能是因為我們的網頁最近有更新，那這個部分的話，我可能要請一下 我們的相關部門去確認這個網站是什麼時候改變的，好嗎？ 我：所以我今天晚上是可以收到明天早上我究竟要去哪裡集合嗎？ 客服：呃…，這邊的話明天的那個集合時間的確就是...呃那個email時間，講的那個地址 喔！ 老公：等一下，你什麼意思？所以叫我到名古屋站那邊去是不是？ 客服：呃…，對，因為這個就是我們跟您、為您向供應商確認過的集合的地點這樣子。 老公：那這樣的話，我明天直接去名古屋站就好了啊，我也不需要等你回我說金山站到底 是A還是B啊！(這邊是指金山站集合地點到底是哪一個) 客服：呃是，因為這個就是我們有確認這是一個地址這樣子。 我：但是你們剛剛也沒有搞清楚我們的問題，所以你們回了我名古屋站，但我只是想確認 你們跟供應商確認的那個問題，是我原本在發問的問題嗎？因為...呃...我的...你們自 己有開放有兩個集合地點，我選了之後，你又給我另外一個，這個不合理吧？ 客服：嗯！好，了解，所以..!@#@$!@ 老公：你真的了解？你到底有沒有聽懂我們的問題是什麼？ 客服：呃所以...你們現在是不想往...到那個集合地點前往... 老公：當然不要啊！不然我飯店就住那邊就好了嘛！ 我：好，等一下，老公你等一下，不是，是你們確實有一個金山站的集合地點，對吧？ 客服：嗯，是的。 我：那在哪裡？ 老公：在哪裡嘛？ 客服：金山站的那一個集合地點，幫你看一下喔...，他的那個地址有點長耶，或著是我 稍後用email的方式回覆您可以嗎？ 我：呃...，我記得現在你們商品頁網站上面寫的是一個叫...就是... 客服：對對對，商品頁也有。 我：對，那個是7-11前面的，然後我憑證裡面的是一個什麼貓咪咖啡店前面，現在是哪一 個？ 客服：恩好，那這邊的話，您稍等。 老公：喂？喂？ 我：他在查。 老公：還在嗎？ 我：還在啊！有聲音啊，就他們對他們自己的商品不了解啊。 老公：浪費時間！ 客服：喔！喂您好。 老公：喂。 客服：不好意思，久等了，喂，是，剛剛有幫您詢問過... 老公：是。 客服：啊...啊...，就是剛剛有跟您談話的那位同事這樣子，那她就是有跟供應商確認目 前貓咖啡的那個地點是沒有了，那至於那個金山車站的話，那我可能還要去幫您去詢問一 下喔！那我稍後再用email回覆您可以嗎？ 我/老公：可以。 客服：好、好，那請你稍等一下，我電話掛掉我馬上去問。 老公：好，謝謝你，謝謝。 客服：那麻煩您再看一下email喔！謝謝您，掰掰。 我/老公：掰掰 之後收到的email如下 https://imgur.com/spyJUVG.jpg
隔天確實有順利參加，雖然是一日行程， 可是導遊和司機非常盡心盡力的服務大家， 不過如果我沒有在前一天發現不對勁， 沒主動詢問且Klook也未寄發通知的狀況下， 我和我老公可能就會在貓咪咖啡店罰站了...， 會選擇Klook、KKday這樣的平台購買服務， 就是想要可靠、安全，若平台這樣子經營， 還不如我們辛苦一點直接去找當地的旅行社， 總之行程類的服務是不會再到Klook購買了。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 1.162.114.209 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1551686384.A.FE8.html
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03/04 16:07, 5年前 , 1F
香港企業
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03/04 16:07, 5年前 , 2F
雙K KLOOK香港的 KKDAY台灣的
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03/04 16:25, 5年前 , 3F
klook或kkday就是個代購的平台而已 不用期望太高
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03/04 16:27, 5年前 , 4F
只在客路買票券而已，買ㄧ日遊要承擔風險，還記得之前
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03/04 16:27, 5年前 , 5F
的滑雪ㄧ日遊....
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※ 編輯: louisat (1.162.114.209), 03/04/2019 16:47:00
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03/04 16:48, 5年前 , 6F
有一種叫做skype你就不用漫遊費了....
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推
03/04 17:15, 5年前 , 7F
雙k都只是平台，多賺你一手，然後網路行銷比較兇
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03/04 17:31, 5年前 , 8F
klook好處是優惠多 常可買到比直接找供應商便宜的價格
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03/04 17:31, 5年前 , 9F
沒有優惠活動的時候就不會特別想在雙K買
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推
03/04 17:50, 5年前 , 10F
我前幾個禮拜用他們520優惠沒扣到款致電客服倒是處理的蠻
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03/04 17:51, 5年前 , 11F
快的 幾小時後就處理完退款然後重新下訂了
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03/04 17:52, 5年前 , 12F
原價45xx的扣掉520真的很划算.
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03/04 18:01, 5年前 , 13F
雖是代購但這麼狀況外也是很奇葩
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推
03/04 19:41, 5年前 , 14F
他們就是旅行社，不是代購
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03/04 19:44, 5年前 , 15F
所以到底是哪個對? 怎麼有兩種說法
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推
03/04 20:03, 5年前 , 16F
Klook的客服只推薦先用mail發問後再用電話確認，才會
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03/04 20:03, 5年前 , 17F
有人回覆，不然就等一輩子了
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03/04 20:18, 5年前 , 18F
雙K其實就是OTA 而OTA說穿了就跟代購差不多而已啊XD
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03/04 20:18, 5年前 , 19F
真的不用期待OTA能有什麼服務或多了解商品
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推
03/04 23:29, 5年前 , 20F
上週買的JR PASS因改行程退票，打電話給客服說不用收我
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03/04 23:29, 5年前 , 21F
手續費有點感動QQ
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推
03/04 23:59, 5年前 , 22F
我就是k大說的滑雪苦主，然後klook只是敷衍用e-mail道
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03/04 23:59, 5年前 , 23F
歉跟提出退費+訂單10%金額跟客路3000積分補償，但先
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03/04 23:59, 5年前 , 24F
不說我當初滑雪行程是用5折買到就已經2281，訂單10%+
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03/04 23:59, 5年前 , 25F
客路3000積分根本完全無法補償這當中的損失，回來繼
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03/04 23:59, 5年前 , 26F
續跟klook交戰，每次都是鬼擋牆，然後請他們打電話跟
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03/05 00:00, 5年前 , 27F
我溝通，也一直打我當初購買帳戶的電話，就已經一再地
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03/05 00:00, 5年前 , 28F
在e-mail說明那個號碼沒在使用，另外註明其他聯絡電
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03/05 00:00, 5年前 , 29F
話了，結果還是不斷重複打電話給我沒人接，然後最後
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03/05 00:00, 5年前 , 30F
莫名奇妙變成直接退我款+912元台幣，這家的客服我遇
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03/05 00:00, 5年前 , 31F
見的不是態度真的都很糟，就是問了問題根本也無法處理
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03/05 00:00, 5年前 , 32F
，只能說買買票券可能還可以，但相較之下我比較推薦kk
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03/05 00:00, 5年前 , 33F
day，不會問了問題都石沈大海，而且在app提問也都有
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03/05 00:00, 5年前 , 34F
紀錄跟客服回覆，而不是像klook還是變成e-mail，還是2
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03/05 00:00, 5年前 , 35F
4小時客服要打電話而不是e-mail，重點是還不見得能處
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03/05 00:00, 5年前 , 36F
理你的問題！！！
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※ 編輯: louisat (1.162.114.209), 03/05/2019 00:25:40 不管是代購還是OTA，商品畢竟是在他們家購買，不應該售後服務這麼差，就像在pchome 買東西，東西有問題消費者還是會回頭找pchome是一樣的啊。 像jaychou421大的案例，沒體驗到行程，還要一直主動去push，傷身又傷心，對消費者來 說選擇這樣的平台，除了促銷外，還有不用外語溝通、品質保證等等的價值，若只是純代 購，那klook乾脆直接提供供應商聯繫方式，還比較有效率呢。 ※ 編輯: louisat (1.162.114.209), 03/05/2019 00:31:08
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