Re: [閒聊] 以後不去德正街那家美聯社了...

看板HsinTien作者MRsoso (朔朔)時間13年前 (2011/07/24 04:56)推噓15(15推 0噓 55→)

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※ 引述《ryanni (大泥鰍)》之銘言： : 給那些欠訓練的服務業員工們一點"啟發"! 哼~ 這邊只好現身說法一下了。小弟從國中畢業開始半工半讀，大部分都已服務業為主。 7-11、加油站、台大餐廳、市府餐廳、保險業務、鞋店。我不知道怎樣算是服務業員工該有的訓練。我就拿7-11來說吧。7-11應該是目前公認對服務態度非常要求的一家公司。有多要求呢？直營店怎麼懲處的我不清楚，但加盟店的懲處是這樣的。一旦接到投訴，一開始會先由區組長處理，但若接到二次投訴，那就會是存證信函，再來罰款。但這中間的細節我就不清楚了，大概了解罰款事小，再捅包的話可能就不是明年不能開分店能解決的了。沒問清楚除了小弟對此沒興趣以外，從小個性就比較溫和，所以在服務態度上本來就遇不到什麼麻煩。而我的想法一直都是，別人怎麼對我我就怎麼對別人。只是也不會白目到給自己老闆找麻煩，不到忍無可忍我也不會給自己找事做。這是我的想法，也是我的個人行為，但我的個人行為會間接影響到我工作公司的形像。全台灣從事服務業的人不知道多少，而我只是冰山一角九牛一毛，這裡面比我更願意服務客人甚至低聲下氣的人絕對很多，但擺一副臉在那邊結帳的也絕對不是少數。好。拉回我想回覆的部分，關於員工訓練。至少在7-11，我沒聽過有整套的服務態度教學，我不敢說一定沒有，但我一定沒學到，只是7-11的教學真得挺完善的，完善的程度到連話術等都有書面資料可以看。但所有新人進來一定都是要求他會喊歡迎光臨謝謝光臨跟一些基本話術，還有面帶微笑就行了。就沒了。這種插隊的事情，沒有所謂的相關訓練，但說到參考資料，我想應該會有。做過7-11的話應該能想到了。『先跟客人委婉道歉，再怎樣怎樣。若客人堅持，再怎樣怎樣。』注意到了嗎？並沒有強調說要先結誰的，若客人堅持的話，也可以怎樣怎樣做。這種事情本來就是隨機應變，還有店員有沒有那個種？有種又會掰的店員就敢叫客人排隊，把客人一聲不吭的機率提到最高。 (我這裡沒有說客人絕對一聲不吭) 有種不會掰的店員就是接不完的客訴。沒種的或是店員不知道誰先來的就是惹火被插隊的。今天兩個客人一個乖乖排隊一個插隊，客人千百種，店員也是千百種，結果當然也就不一樣。只是敘述過程都是何時？何地？何物？何人？何事？而已。如果世界上任何衝突都可以用5W來敘述並接受的話這世界早太平了，也不用什麼消保法消基會了。一樣一句話，不同人講出來就是會給人不同觀感。一樣一句話，不同人聽進去就是會有不同的感受。沒錯，服務業就是這麼好玩，你永遠不知道下一秒會遇到什麼樣的奧客。這不是員工訓練能學到的，這個只有經驗才能教你。有些人之所以一開始做服務業就能上手那只是他個性溫和或膽子小，遇到什麼事情都只會道歉，這種情況不用多，一天來一個包他三個月就去看精神科了。我沒看過不會私底下罵客人的，店裡每個人也都有起衝突的經驗過。要知道服務業的品質之所以參差不齊，是因為根本沒人想做，最現實的面是，學歷沒要求，很多也只是學生打工而已。做個補貨打掃是要什麼鬼學歷？而又有多少又只是學生，搞不好還在叛逆期，下班制服拖了叼根菸就騎著勁戰大改跑去北宜胚車了。我有很多在服務業工作時認識的同事就是這樣，但很多其實人都很NICE。但你們要他們鞠躬哈腰服務一個陌生人？根本要他們的命。統一集團能幹到那麼近乎壟斷的局面，想必也深明此理。不然怎麼會有區課組長這種東西？當然是拿來搓湯圓阿。區課組長小組性的管轄幾間店，除了配合公司行銷政策以及公司釘人政策以外，搓湯圓也是這些組長不可或缺的一項工作項目。除非事情包太大或搓不掉或這間店沒救了。不然能搓當然就是搓湯圓。但投訴還是最有效直接的方式，但倒楣的通常不會是惹你生氣的那一個。敢跟客人起衝突的店員，通常也不是老一輩的，相對的這份工作對他來說也只是個過渡期，他根本就不在乎。反而還可以讓他多一件事情跟朋友說嘴。有做過服務業或認識相關從業人員朋友的就知道，這就跟當兵一樣，講出來說有多好笑就有多好笑。『欸你知道昨天那個客人有多機車嗎？』『靠北我知道我今天有看監視器看他一副雖小臉就知道來找麻煩。』『哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈』有趣的是，小弟現在在鞋店打工，在潮到不能在潮的西門町。一開始進去因為用自己慣用的態度去跟客人應對，沒兩天店長就說。『你很棒，服務態度很好。』『所以我希望你兇一點。』簡單敘述，今天一個客人來買鞋，他說要試十雙難道我就真得一雙一雙給他試？有些鞋子版型不一樣尺寸就會有誤差，很多鞋子放在倉庫又要跑進去拿，不累死才怪。最慘的是這樣在這組客人的時間就會拉長，就會影響到接下一組客人的時間，業績進帳的時間間隔也就被拉長。當然就是直接挑兩雙給他、灌他迷湯、口氣強硬。因為很多來買流行服飾的客人，看你這樣講都會覺得你很專業。當然也不能欺騙，但態度上的尺度拿捏就不一樣了。一雙鞋賣個幾千塊的，還要兇一點。今天在7-11可能賣個茶葉蛋就會遇到一個本日我最奧。可能是我做過服務業，所以想法尚會跟部分版友些許不同。但每天看板上的文章，只要是關於某間店很爛不要去的文章。百分之八十以上絕對是先罵服務態度，再來才是罵他的東西怎樣。那還不如去八卦板當個酸民罵塑化劑統一也有份還比較實際。至少我還沒聽過有人靠服務態度親切而業績抽成的，如果有務必告訴我。一堆人擠破頭要幹公務員，又成天罵公務員過太爽，雖小的是那些基層公務員；一堆人打死都不去幹累死人又淚死人又會被罵沒出息的店員，卻又罵那些肯做的人服務態度差，雖小的也是那些人。板上多少也是在基層打拼的人？基層又何苦為難基層？大概就是這樣，不討喜，我講話太現實，本來就沒什麼人愛聽。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 111.240.166.171

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