[閒聊] 傲客與客訴

看板Finance作者hoyi (忽見陌頭楊柳色)時間12年前 (2012/06/30 15:47)推噓22(22推 0噓 19→)

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本文略有出入的網誌版：http://hoyi.pixnet.net/blog/post/30885744 - 傲客是銀行員心中永遠的痛。客訴是銀行員心中永遠的痛。處理傲客的客訴...... 是一門讓人痛上加痛的高深藝術。話說剛進銀行業，我的「啟蒙公司」是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行。基礎訓練中，和處理客訴相關的，無非是溝通技巧、企業文化等等課程。當時的玉山，教我們的比較像是「天下無不是的顧客」；只要大夥兒秉持著「實在實力責任」的企業文化精神，以同理心面對顧客的抱怨，並在謹守「服務有價」原則的前提下，微笑傾聽顧客的心聲，最後必定能夠皆大歡喜。顧客的問題得到適當的解決，對我們的服務也留下深刻而美好的印象，然後就會心甘情願地一再光顧、一再從口袋裡掏出錢來...... ...... 呃。好吧，我當時還真的相信這個說法、還有那些被傳誦不絕的成功客服案例。（例如幫顧客把案子送到火車站月台上，還等了好幾個小時一類的）但在經過這幾年的歷鍊之後，我的實務心得是：「以同理心面對顧客的抱怨、微笑傾聽顧客的心聲」、「解決顧客的問題」，還有「讓顧客願意一再光顧和掏錢」這三個敘述...... 嗯。第一項需要的是裝聾作啞、耳朵關門的技術；第二項需要專業能力，專業能力則來自紮實仔細的訓練和長時間累積的經驗，不是在課堂上聽聽講就可以達成的。最後一項呢，經我親身血汗實驗證明，和前兩項完全是不相干的獨立事件。要成功地讓顧客在應該掏錢的時候掏出錢來，靠的是顧客本人的教養和櫃員的運氣，兩者缺一不可，前者更具有決定性的影響力。運氣再好的櫃員，碰到那些讓人想問「你媽是這樣教你的嗎」的人客，真的也只能徒呼奈何。而對待這類人客，最適當的作法嘛...... 容我引用玉山銀行某位我十分景仰的經理的名言：「有些顧客，讓他自然流失就可以了」。要說出這種實話，需要多大的勇氣！Ｓ經理，信哉斯言！昨天我大概是用錯腳下床，一大早就接到一通神妙的電話；電話中的青年男聲秉持的是「我正在努力裝作很文明、但其實我已經快要爆炸了」的語氣，嘩啦啦連抱怨帶訓斥，向來粗口笨舌的我應接不暇，被噴得說不出話來：他說，「你們的網路銀行有夠爛！我媽媽要我把她戶頭裡的美金配息賣掉，然後你們的主頁面『我的帳戶』根本就讓人看不懂！為什麼可以把外匯帳戶的餘額用台幣顯示？害我按到*結購*！」呃，這個，先生，要賣掉美金，應該要按結售哦，您按錯了... （心中os：主頁面顯示幣別是啥，和你按錯結購售的方向，啾～竟有什麼關係？）「妳不要跟我說這個！我又不是專業的像你們天天都在買賣，你們的系統有夠爛，我用人家台ｘ富邦的網路銀行就都很順，只有你們的這麼爛！完全誤導客戶！」（心中默默嘆一口氣，唉，傲客的典型症頭果然馬上發作：拿別家的劍來斬這家的櫃員。）是，先生，關於介面可能會造成誤會這個問題，我會替您向主管部處反應，看能不能有比較好的解...... 他立馬開口打斷：「妳不要跟我說這些！我為了要用台幣的現金，只好馬上又把剛剛買到的美金賣掉，你們害我有虧損，妳要給我負責取消這筆交易！」呃，先生，網銀上的交易，在執行前會數次讓您確認交易細節、進出帳號、結匯匯率等等，分行端沒有辦法替您沖銷這筆帳務耶...。「沒有辦法是吧，我看你們BOT怎麼賠償我的損失！不賠償的話，我就copy你們的頁面投訴金管會！」 ...... 我是很想把記憶中這位客戶的抱怨全部如實轉錄，包括他把自己按錯歸咎於「你們的網路銀行還會不斷倒數、讓我很緊張」、嘲諷「你們很厲害嘛，買美金時我們台幣戶頭裡錢不夠，你們居然還會讓戶頭的錢變成負數！」結果明明就是該戶頭有存定存+申請透支功能...... 但是，因為我有個症頭，莫名其妙聽到「金管會」這關鍵詞時，我會自動因腦血管爆裂而進入恍惚狀態，所以就省略其餘的五萬字吧。掛掉電話之後去查交易紀錄、報告主管（幸好長官們都很挺櫃員）、設法協調等等，不一一細述，畢竟服務業嘛，客訴碰到了就是要去想辦法解決。但當事情暫時告一段落之後，回想起整個過程，真是氣不打一處來：我承認任何一個介面，都可能有不盡如人意的地方；我們家的網銀雖然功能齊全，但設計不夠簡潔美觀，這也確實有可檢討之處。但是，這次明明是你自己完全外行又搞不清楚狀況，對介面不熟連打個電話確認一下都懶，交易時確認的頁面連看都不看只會直接按「確認」和「啟動交易」，最後出現匯損，怎麼會把責任完全推給銀行？你自家的錢進進出出，你自己都漫不經心、隨隨便便，為什麼銀行員活該倒楣還得受你這種莫名其妙的鳥氣？更別說動不動就威脅要「投訴金管會」，又不是念幼稚園，變形金鋼搶輸了就「我要去告老師」...... 一副義憤填膺，說穿了還不就是為了美金買入和賣出之間差的那幾文錢麼！好，我們要有同理心，也許他是虧了很多錢心情不好，拿我們撒氣呢。同事Ｋ拿起計算機敲敲打打，算他到底是虧了多少錢這麼肉痛...... ...... 噹噹噹噹～新．台．幣．五．十．九．元。昨天講這故事給我媽聽，我媽本來也替我很生氣的，聽到這裡笑得被口水嗆到。唉。乾爸叫我多念「南無阿彌陀佛」迴向法界眾生，可以趨吉避凶。我想我是很需要趨吉避凶。台灣的銀行這麼多，這位仁兄哪家銀行愛收就快點收去（揮掃帚），我希望有生之年再也不要碰到這個ｘｘｘ（消音）了。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.36.102.86

推

sn245763

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believeo

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hoyi

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