[分享] 令人傻眼的Sony保固登錄和客服

看板DC作者tigerteeth (小虎牙)時間12年前 (2013/12/14 20:37)推噓17(40推 23噓 309→)

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圖文網誌版：http://sultt.pixnet.net/blog/post/29567180 居然因為不推薦一個品牌浪費時間寫文章，這次是真的被氣到爆炸！但我覺得要把這件事情寫出來，以免有更多人受害，這也是部落客的責任吧？用了兩年多的SONY NEX-3，水貨，前幾天終於壞了，常常無法開機。（這裡不談為什麼我每次使用Sony產品，都剛好是使用2~3年時才出狀況）而我的出國旅行即將到來，只好決定繼續選擇SONY NEX系列，方便上手。根據比較的結果，發現新的NEX-5T只有比NEX-5R多了NFC功能。（這裡也不談為什麼只多了NFC就敢多賣好幾千的話題）手機是iPhone也用不上NFC，所以就選擇了NEX-5R。於11/25趁京站週年慶，於該家經銷商選購相機。店員告知目前NEX-5R因為是舊款，只剩下展示機。內心在展示機但有公司貨兩年保固，還是直接去買水貨之間交戰。最後相信了店員，店員很推薦我買展示機，說這台外觀保護的算很不錯，液晶螢幕的脫膜部分，只要在保固內拿去維修中心都可以修補。（不過有了接下來的經驗之後，我可能也不會去修補了）後來回家才發現鏡頭在有夠油的，也有CCD入塵的狀況，我下次還是不要買展示機好了…… 到目前為止都是買展示機本來就會有的狀況，也不需大驚小怪。沒想到最後是登錄延長保固的這一塊讓我大開眼界，也讓我看到大公司的傲慢 Sony的保固方式是18個月，若有做產品線上登錄，則再加6個月。看到我的展示機是這種狀況，內心當然是非常想要延長到兩年。只是登錄好多次，系統都不讓我註冊，我非常納悶，因為之前我買的兩樣產品註冊都很順利，該不會是因為我買的是展示機吧？於是只好照著他網頁所說，隔天傳真保證書和發票過去。（國內傳真支出一次）十分鐘內，客服打給我，我還想說服務也真好，真的是太天真。原來是告訴我，店章太淡發票太淡，希望我加深影印後，再傳真一次。（影印支出一次、國內傳真一次）（我們這裡也不要談，到底哪裡太淡，哪裡辨識不清） http://sultt.pixnet.net/album/photo/262181652 接下來就沒收到電話，我也以為註冊成功，但網頁上還是沒有登錄我的資料。幾天後，我只好再打電話過去詢問，大家有打過客服的經驗嗎？請先按…，再輸入…，請稍等專員…，接通之後，那我為您查詢一下，請稍等….. 整通電話講了七分鐘多，還是用手機打的@@ （電話支出市話七分鐘）可是電話錢花了事情還沒有解決，專員告訴我，我第二次傳真還是不清楚，建議我使用拍照掃描的方式，寄信到客服電子郵件。原來，根本就不用花錢用傳真就可以辦到，只是官網沒說，客服現在才說。原來，註冊不成功，Sony也不用通知我，要我自己查自己追，自己發現。最後11/28我寄了email過去，也順便抱怨和詢問。信件原文如下：「Sony 客服人員您好，煩請補登我的相機保固日期。此次購買和登錄的過程均非常不愉快，將會慎重考慮之後購買Sony產品的意願。另想請問貴公司 1.買公司貨卻無法做線上登錄是什麼情形？為什麼會有多付錢卻如買水貨般的待遇？ 2.自費影印及傳真至貴公司，之後被要求加深影印再傳，前後共傳真三次，有哪一家企業登錄保固這麼刁難客戶的？為什麼客服無法自行驗證購買記錄？你們經銷商都不用記錄不用確認的嗎？ 3.第三次傳真若覺得解析度還不夠高，為何不主動聯絡客戶重新傳真或補寄電子信件，卻要客戶自行打電話去詢問進度？如果我今天不問會是怎麼處理都不知道？更何況這通手機通市話達七分鐘，不僅無法給我個滿意的答案，最後還要自行再度寄這封信件？為了這個保固，目前為止已經花了快150元，這算什麼免費保固？敢問貴公司，為何要讓消費者覺得如此卑微，消費者只不過要登錄保固日期有這麼難嗎？！ p.s.煩請妥善回覆此信，客套話就免了又，此信原文和您的回覆內容，之後會連同我的開箱文章一同發佈至痞客邦讓消費者了解貴公司會如何解決這件事，也是我們寫部落格的責任之一」 11/29客服中心專員喻小姐，回復如下，為避免誤會，採用螢幕快照方式表達。 http://sultt.pixnet.net/album/photo/262179873 我問她三大點，她回我罐頭簡訊。又，簽名檔都快比她打的字還要多… 12/2，我就寫了下面的回復「如果我寫給貴公司這麼多建議和抱怨，只能得到貴公司的謝謝指教，並且得不到任何補償損失。建議貴公司立即裁撤客服部門，此建議也請你們一併虛心接受，作為服務品質的重要參考！沒有得到誠心的道歉、補償和改善，客戶又如何能有「見諒」可言？」 12/3這次換成項小姐，這次有誠意很多， http://sultt.pixnet.net/album/photo/262179876 但是看完信之後有一個感覺…你們家的系統也有太多狀況可以發生了吧？難道只要發生其中一項，我們就必須自費保固嗎？這中間客服還有致電給我，問她什麼都只能得到 1. 真的很抱歉～真的很抱歉～ 2. 系統的問題就是如此如此～ 3. 公司的註冊規定就是如此如此～但當我問她說，是客戶應該要買單嗎？要怎麼賠償？你是消費者會買Sony嗎? 她就會沉默，然後再度跳到上面三點循環裡。根本沒有和我對話到，最後只好怒吼：「你們要是再這樣鬼打牆就不要再打來騷擾我了！」（掛電話） 12/7，氣不過又想不開的我又寫信了…… 「如果打電話給我，只是想要跟我解釋你們系統上的錯誤（又，這些關我們消費者屁事？）而沒有後續補償的話，就請不要再打電話騷擾人了！！！！！！你們造成我的不只是困擾，是財務損失，這是你們信上道歉也無法解決的事情為什麼回信時一直技巧性的避開這個部分？整件事情會搞成這樣，完全就是你們的問題 1.要不是你們sony的產品這麼準時會在1~2年壞，我會有必要這麼卑微的一定要登錄去多那半年保固嗎？ 2.要不是你們保固系統做的這麼爛，我就不需要做傳真登錄。 3.要不是你們直營店保證書蓋印不清、發票墨水淡，就不會造成即使影印加黑還不清楚。 4.要不是你們客服第二次傳真不清還不主動聯絡我，或是一開始就告知我可以用電子郵件的方式，我也就不用自己自費打電話進去詢問進度，也就沒有那筆近百元的費用，也就沒有所謂的損失需要補償。為什麼整件事情我都是受害者，被你們麻煩、自行出錢、到現在打這麼多字來罵人卻因為你們沒有補償和你們的錯誤，最後淪落到只能罵客服來洩憤的奧客？好像我很有空一樣！你們只需要回答我這幾個問題為什麼註冊產品保固要花客戶的錢？系統維護是客戶要買單的嗎？事發至今如何補償我的損失？今天換你是消費者，知道Sony保固無法登錄和客服是這樣的服務，會購買這家公司的產品嗎？請不要再打什麼官方字眼、手冊程序、公司規定這種鬼東西，道歉是你在電腦複製一百遍也可以的事情！我也可以每天寄一樣的問題複製給你！」 12/10這次項小姐更厲害了，四兩撥千斤，直接說我提出的問題，她都已經回復過了。 http://sultt.pixnet.net/album/photo/262179885 原來我的建議都容納在她的謝謝指教裡我還真的想謝謝她的指教～原來對不起我們真的很抱歉和謝謝指教可以面對所有的問題！ 12/11我又再次回復「隔了三天也只是回了罐頭訊息給我，根本沒有回答我的新問題。很好，正合我意，就是要讓大家看sony的客服有多差，謝謝項小姐給我最有力的証明，我可以開始寫這篇反推薦sony的文章了又，之前建議裁撤無用客服部門的建議，怎麼沒有虛心接受呢？你們真的一點用都沒有啊客人還是生氣，損失也無賠償，請問你們到底存在的意義是什麼？」 12/12我又再次收到喻小姊的回復，雖然換了一人， http://sultt.pixnet.net/album/photo/262179882 不過文字幾乎一模一樣，不仔細看還以為我貼錯圖。 http://sultt.pixnet.net/album/photo/262179879 接下來不管打什麼文字都收到一樣的回覆了，我甚至懷疑我寄過去的是真人嗎？到此為止…我想我是得不到什麼補償了，我只能讓大家停止受害，這樣的客服，我們還要買他的東西嗎？目前我只收到系統為什麼會登錄不成功的回答，其他提出的問題，一次都沒有回答過我！然後就是道歉道歉道歉，就像我說的，要複製一百次也是可以的東西，沒有意義！當客服可能只是糊口飯吃，也可能再怎麼抱歉只能用公司規定格式辦事。我的損失只有一百元，要投書報紙也不會有人理，我只能自己吃這悶虧。反正我也不會再買Sony的東西，因為不管是產品和客服都令人失望。受害者永遠都是我們客戶。當然發生什麼事都覺得這件事完全和自己無關的客服，也會覺得自己很委屈吧？碰到奧客很衰？那麼這樣的客服也是「受害者」之一。但我和他們的受害差別在於他們至少被罵還有薪水拿，我打這麼多字還要被一行回覆踐踏羞辱，並且金錢損失還是自己負擔。剩下的，留給大家自行公斷和開開眼界，不管怎樣都回復一樣的文字客服真是太厲害了！！希望有一天我也能學會這個「真的很抱歉」的大絕招～按這裡回到全站導覽地圖：http://sultt.pixnet.net/blog/post/28104259 -- 就是愛旅行我的旅遊部落格 http://sultt.pixnet.net/blog -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 111.240.10.154

推

capri75

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12/14 20:55, 1^F

噓

M16A1

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M16A1

12/14 20:58, , 3^F

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