[心得] 網購衣服的客服心得

看板Chat82gether作者thicky (厚片人)時間15年前 (2009/01/20 03:29)推噓15(15推 0噓 18→)

留言33則, 16人參與討論串1/1

BLOG: http://thicky.pixnet.net/blog/post/22363768 (歡迎參觀其他厚片人文章: http://thicky.pixnet.net/blog ) 在網路上買了不少東西，如果你都有順利收到東西，商品也都沒什麼問題的話，就會覺得一切都很美好，以為每一個賣家都很棒。一個網路賣家究竟有什麼缺陷或優點，通常都是要經過一些不順利的交易過程，才會知道誰才是好賣家，誰才有經過專業訓練，而誰只是一般隨便的賣家。如果就以我自己的經驗，以及朋友遇到的經驗，可以分享三種不同典型的賣家給大家參考看看。東京著衣 - 售後服務極佳東京著衣是很大的賣家，他們在中國合作的工廠不只有一家，所以衣服品質常常會有參差不齊的現象，像是衣服尺寸和標示的不同，或是縫製過程有瑕疵，或是衣服有很重的加工味。大量批貨就會增加瑕疵品的數量，所以東京著衣很重視售後服務。首先他們會很認真的去確認是不是瑕疵，核對尺寸單或是出貨單，如果確定是他們的錯，絕對是二話不說就派人過來收瑕疵品回去換。如果他們的貨品在出貨上會有延誤，會在第一時間就通知你，不會讓你等很久還要自己去問才知道要等很久。而且要是超過他們保證的時間，絕對二話不說可以棄標退款。溝通過程如果有任何問題，不管顧客再怎麼裝凶悍，東京著衣的客服人員絕對都會保持冷靜禮貌優雅，不會被客人的挑釁弄得一起大聲起來，而且也不會推卸責任說不知道啦，不是他們負責啦，一定會把問題都解決，最後多半都會禮讓客戶。所以客服人員都有受過專業訓練。這也是為什麼他們業績這麼好，但是負評卻不多，因為經過溝通之後，原本給負評的人很多也願意改成普通或是良好。白媽媽 - 事前準備工作完善白媽媽的衣服通常都是比較堅固或安全的款式，比較不會有雕花沒縫好或是雪紡布快扯破的瑕疵品，所以也比較不會去跟客服人員爭執退貨退款的問題。但是如果真的有需要退貨，東京著衣多半會規定退款要納入下次的消費抵扣，這樣對於下次已經不想買的人有點麻煩，要再繼續爭取才能拿到現金退款。但是白媽媽多半就是直接退錢，不會綁架你的款項當下次的額度，這樣感覺漫好的。而且只要有紐扣類的衣服，白媽媽都會附上備用的鈕扣，一方面會讓人覺得很貼心，另一方面如果紐扣真的掉了，顧客可以自己補，才不會吵著要退換貨 :P 不過啊，他們的客服人員動作就比較慢了，跟他們詢問複雜的問題，或是確認是否收到款項，都要拖一陣子才會有回音，同一件事情要弄一個禮拜才會完全搞清楚，售後服務比較弱。彼兔 betwo - 隨意缺貨不通知其實這個問題不只有彼兔有，但是就是因為朋友遇到的就是彼兔，所以也寫出來給大家看看，買之前考慮一下。這些網拍賣家可以賣這麼便宜，多半都是請中國工廠製作，或是跟中國工廠買的。但是為了不要浪費倉儲的費用，他們不會先去買一堆衣服回來放，而是先買個十件二十件回來當現貨，如果銷路好，等買家下標之後，他們才會再去跟中國工廠追加。也就是說，他們會先收你的錢，再去訂貨，所以你的錢到底能不能買到衣服還很難講。但是他們為了不要讓你跑單，剛開始一定都會說有貨啦，只要等個幾天就有了。我朋友就是跟彼兔買東西，如果運氣好是買到現貨，那很快就會收到東西，這樣大家都開心，都沒問題。但是如果運氣不好，買到還要再追加的品項，那就有可能會拿不到東西。我朋友就是下標了，彼兔也沒有主動通知要等，還要我朋友覺得等好久了，打去問才知道缺貨，還要繼續等。這種事情應該要主動通知買家才對，要是有人趕著要怎麼辦呢? 彼兔有寫說，有時候衣服要等到20個工作天才能拿到，我朋友也等這麼多天了，還是沒收到，打去問才知道這件衣服已經不做了。彼兔的態度就是，"那我就退你錢嘛~" 或是 "不然你棄標啊~"。其實這樣的態度並不正確，你收了全額就是應該有把握可以出貨才能收錢，不確定能不能成行的活動，都只能預收訂金而已。而且溝通的過程中，彼兔的客服很明顯不專業，回話的方式都很容易讓顧客更生氣，像是 "等這麼久很正常啊，是你網拍經驗太少吧?" "我們老闆不負責處理這種事喔 (不想轉接老闆)"，除了退錢之外，沒有任何補償動作。大多數買家都會覺得，錢拿回來就好，沒有虧到。但是如果你今天付了錢，等好久，卻在別的地方看到同樣的東西，你卻因為已經在網路上訂了，所以沒有買別家的。結果最後網路上的跟你說沒貨了退錢，你再跑去之前看到的店家找也賣光了，那就什麼都買不到了。今天衣服可能只是小東西，可有可無，但是如果是公司在談生意，怎麼可能接受這樣的處理呢? 時間就是金錢，可能好幾百萬就這樣去了哩! 結論每一個賣場都有順利收到貨品的顧客，如果你很幸運都買到現貨，那當然會覺得很快樂。但是真正能看出一個賣家好不好，都是接觸到售後服務與客服態度之後才知道，原來這個賣家是很有誠意的，還是根本把顧客當白痴，想說你也不能拿他怎樣，顧客只能乖乖被欺負。不過這些背後的事情，都是要有遇過才會知道，網路上還有多少隨隨便便的賣家呢? 只能交了學費才會知道。所以難怪當買家找到喜歡的賣場之後都會黏住，因為要再去嘗試其他賣家，萬一踩到地雷就又要浪費錢浪費口水，很麻煩。信譽是很難建立的東西，失去之後就很難回來了。但是有些賣家要是做爛了一個牌子，就再開一個新帳號就好，所以買家也很難知道他就是之前那個壞心的賣家。網路購物還是有很多風險的呀! -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.115.132.27

推

sherri

01/20 08:40, , 1^F

01/20 08:40, 1^F

→

sherri

01/20 08:41, , 2^F

01/20 08:41, 2^F

→

sherri

01/20 08:41, , 3^F

01/20 08:41, 3^F