[人際] 該如何處理客人的抱怨？

看板CareerLady作者tempting (沉思)時間15年前 (2009/04/21 23:02)推噓3(3推 0噓 10→)

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連續二天，被不同的客人一直抱怨昨天，客人一直跟我講了半個小時，整件事從頭開始講除了抱怨現場的服務人員的態度外，連我同部門的同事也一起抱怨一直說我們服務很差、說我同事服務也很糟等等必須承認的是，這整件事確實是我們公司的不對，現場人員不知變通而我跟客人講話，自然地我也代表我們公司，不管如何，都還是得跟客人道歉除了跟客人道歉、跟客人感同深受外，遇到客人抱怨的事還真的不知道該怎麼回應當客人說我的同事哪裡不對時，我也很為難，沒辦法跟客人站在同一陣線上一起罵自己就變成夾心餅乾一樣，卡在客人與同事之間今天另一個抱怨又更嚴重了，這確實也是別部門的同事敏感度不夠造成的我還是得一直跟客人道歉，也沒辦法跟客人站在同一邊罵罵了，等於我在罵我自己的感覺，也只能一直道歉只能一直跟客人說，我真的懂你的感受，我知道你很傷心很無力等等安慰的話只能說，下次你有case的時候，我們一直挺你之類的話這二位客人最後都有跟我說，他們有感受到我的誠意但客人不爽時的當下處理，有時候真的快詞窮了，都不知道可以講些什麼話畢竟這些錯誤，也不是我所造成的，處理起來，真的很無力有些事是跨部門的問題，當然會請主管跟別部門主管做溝通但仍有些制度上、公司文化上的問題，這也不是短期間內就可以馬上改善的因為客人對我們公司的風氣、狀況也不了解，內部的事，很多我們也很無力想知道是不是有什麼比較厲害的方式，可以處理這些客訴怎麼樣讓客人當下的情緒可以快一點從壞情緒到心情比較沒這麼差 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 125.232.94.52

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