[情報] 商周報導-小七認栽的洗衣生意全家搶接手

看板CVS作者abse ( )時間11年前 (2013/04/29 21:04)推噓5(5推 0噓 10→)

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http://www.businessweekly.com.tw/webarticle.php?id=50085&p=1 洗衣廠同一家，老大哥幫對手繳學費？小七認栽的洗衣生意　全家搶接手超商通路天王剛退出市場，小老弟就急著下海，全家口中的三大妙招，真能化不可能的生意為可能嗎？四月十七日，全家便利商店推出洗衣新服務。但就在三月底，另一家便利商店龍頭統一超商，卻宣布將停止這項業務。有趣的是，這兩家便利商店背後的洗衣工廠，都是同一家「台灣大洗e聯盟」，為什麼龍頭老大不做的，老二反而跳進來做？消費糾紛多統一超爆量賠錢，寧放棄去年六月，統一超商母公司統一企業總經理羅智先，就已經宣告要終結統一超商無限擴張的服務項目，而首先點名的，就是才推出不久，卻造成多起消費糾紛的「洗衣便」代收洗衣服務。統一超商於二○一一年八月正式推出的洗衣便服務，當時找上台灣大車隊董事長林村田經營的台灣大洗e聯盟。這雖已是全台最大的洗衣代工廠，但雙方還是花了一年半的時間，從工廠的自動分配系統開始，包括取代化學洗衣粉的環保洗劑、裝西裝的紙盒、襯衫摺疊的內襯，一項項去研發設計，終於才在門市端上線。但，二○一二年春夏換季時，大量消費者幾乎同時送上許多待洗衣物，爆大量讓工廠無法負荷，造成部分衣物無法在超商規定的時間內送達。更慘的是，運作尚未完全上軌道的工廠，第一次碰到這麼大的量，一次意外狀況中把部分衣物弄混，引起不少客訴。為避免再度爆量，統一超用ibon控制每日收件量，但這麼做也會招致消費者抱怨，「假設消費者提了一袋衣服到超商，結果不能收，又要提回家，他會高興嗎？」「如果是上班途中，那袋衣服該怎麼辦？」統一超商公共事務部部長林立莉說。統一超最初只有在大台北地區提供洗衣服務，後來擴充至桃竹苗地區，共二千四百多店。若以店數來看，約為全台洗衣店數的三分之一。但是單北部的量就無法負荷，統一超認為，如果服務無法擴及全台，規模經濟無法發揮，最後決定放棄，而林村田，則找上全家便利商店合作。全家便利商店執行副總經理葉榮廷說，提供洗衣服務，雖然對毛利貢獻有限，但全家看中的是其帶動的來客數與進店頻次。只是，統一超曾面臨的挑戰，身為市場第二大的全家超商，就能解決嗎？三大難關有解全家變招，定位純做通路全家選擇推出「冬衣夏藏」創新服務因應，消費者在四月至五月送洗的冬季衣物，不用立刻領回，可暫時放置在洗衣廠，並自行選擇七至十月任一月份取回。這麼做的好處是，可以讓洗衣工廠分散處理換季時大量送洗的冬天衣物，不用趕在一、兩天內完成清洗。全家便利商店E-Retail事業部資深經理陳菀揚說：「站在消費者立場，也是提供了寄存收納的服務。其實我們都會偷偷在傳統洗衣店做這件事，只是現在可以光明正大搬上檯面。」不過，把衣服寄放一個夏天，那麼長的時間，若出問題誰負責？全家把這個問題交給廠商處理，為此，林村田在洗衣工廠旁，租下兩百多坪廠房，可存放十五萬件衣物，這相當於其預計的單月處理量，透過二十四小時空調，確保存放衣物空間內的溫度與溼度；另外還有保全系統及產物保險。目前，高達營收十分之一的費用成本皆由工廠端吸收。但林村田認為費用付出是值得的，「這個生意要看長期，不能只看短期。得到消費者認同，養成習慣以後，就會上來了。」此外，讓統一超結束洗衣服務的第二個挑戰是，無法擴充至全台，經濟規模與效益難以發揮。全家這次則主打在全台灣同步推出這項服務，也就是連高雄的衣服都可以運到台北清洗。全家認為，洗衣廠廠商已有先前的學習經驗，此外，全家在店數上為二千八百多店，比起統一超全台四千八百多家，推行的難度相對較低。全家直指，其物流成本負擔增加很小，「比起店到店每天兩萬件，洗衣一天約一、兩千件根本不是問題。」陳菀揚說。第三個挑戰：客訴問題。洗衣原本就是較易產生消費糾紛的業務。為了一個服務卻傷害品牌，對統一超商並不划算。全家選擇把自己定位在單純的通路角色，只負責收件以及收款，打出廠商的名稱與品牌，「這個做法比較聰明，」林立莉說。但，商業發展研究院副院長、高雄第一科技大學行銷與流通管理系副教授吳師豪認為，消費者還是會習慣找第一線可以面對面的人溝通，「就像你店裡面賣的鮮奶出問題，消費者還是會找店家理論，不會去找製造廠商。」「我們當然也會怕顧客糾紛和抱怨，」葉榮廷說，但是每次推出新業務哪有一次就成功的，就像當年推出停車費代收服務，也是大小問題不斷，後來慢慢修正，「十幾年前，有誰想得到可以在便利商店代收付款呢？」這一次，全家可以說是站在統一超先前的失敗經驗上前行，市場老二雖然後發，但不代表就位處劣勢。全家究竟是撿到便宜，還是接下了一個燙手山芋，仍有待時間證明。兩大超商服務內容比一比業者：統一超品牌：洗衣便推出時間：2011年8月10日地區：大台北桃竹苗2,400多店取件天數：4天後可取件收費方式：小衣類3件208元起跳，但皆須以3件為一收件單位平均量：平均1日3~4,000件現況：因淡旺季、客訴、負荷量等問題，已於2013年4月1日結束服務業者：全家便利商店品牌：潔衣家推出時間：2013年4月17日地區：全台約2,850店同步推出取件天數：4天後可取件收費方式：1件56元起跳，採按件計價制。最低消費金額為180元平均量：1日約有1,200~2,000件以上現況：推出冬衣夏藏新服務，送洗之後可延後取件，希望藉此紓解爆量問題資料來源：統一超、全家 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.113.181.138

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