[分享] 學習溝通的第一步，了解聽者的感受

看板CATCH作者PSONY (Mr.P)時間7年前 (2018/05/13 00:11)推噓34(34推 0噓 1→)

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Hi，各位Catch的板友，又到了Answer me的時間 ~ 本週的文非常長，竟然寫了將近五小時才完成(LOL)，內容會提到： ○言語的影響力如何構成 ○如何知道說什麼話會有什麼效果以及最重要的： ○如何自主練習來提升自己的溝通一起聊聊囉~ 網頁好讀版：http://bit.ly/2IuGgD9 -- 鑽牛角尖的人：您好，最近有個令我很困擾的問題，想請您幫我解惑一下，感激不盡：最近我對於自己要如何說話感到疑惑跟不安，越想越鑽牛角尖，該怎麼樣表現才好？面對收銀員時，我應該要微笑、問好、還是板著臉？路上阿罵走得很慢，我應該超車還是在後面慢慢跟著？我要怎麼樣表現才會令我自己滿意？同時也讓別人喜歡我？就像昨天我爸說，蘇俄都是大鼻子，我覺得很好笑，或是某人投了一顆球，我爸說差點投了個大麵包，我都覺得很有趣。可是放在我現在的心態來想，我就會偏執的去想，如果有人真的因為自己鼻子很大而自卑，那我們拿這開玩笑是不是不對？或是籃球員手氣不好，為此消沉了很久，我們卻拿著取笑，是不是不好？想著這些令我感到綁手綁腳，我甚至不知道自己能說什麼、能對什麼感到好笑了。不能說自己肚子餓了，因為世界上有人吃都吃不飽，不能抱怨，因為世界上有更慘的人。為什麼我不能像昨天一樣單純的聽到某件事而感到開心，反而要一直去鑽話語裡的牛角尖？世界上永遠會有玻璃心的人、永遠會有容易受傷的人，他們可能會因為某些話語而受傷，這沒有錯，但是我該不該為此負責，因為我也是散播這些話語的人，我知道我該謹言慎行，但是到什麼程度，我不想代替他們來對每件事感到敏感。我到底該怎麼做呢？懇請P大指點我一下吧QQ！再次感謝。(由於原文字數過多，僅節錄重點以傳達發問者的原意) Mr.P： ○認識言語的影響力「語言是有影響力的，不論你是謹慎的使用或是隨口說說，每句話終究會發揮其應有的效果。」我第一次認知到自己的語言有影響力，約略是在大學時，某天我和同學聊到我常去的服飾店，不經意說到該店的風格、服務以及獨特的設計等等，想不到有幾個朋友真的跑去買，而且一試成主顧，常常會來和我討論比較推薦買什麼。當然那時還只是粗淺的意識，我對於語言的運用依舊是模糊的，我只是很單純的說我想說的，但不清楚自己說了什麼會造成什麼影響，也沒去留意，同一句話聽到不同人耳裡又會有什麼感受。這個情況一直持續到我想認識異性時有了轉變，我開始發現，即使我想問對方的電話號碼，即使我很想要和他約會，我也不能一開始就直說。對話的流程是需要鋪陳的，同時我們也得去照顧到對方的感受。那是我第一個有意識去練習說話的階段，以自學的方式，從兩性交談中理出對話的脈絡。 (延伸閱讀：比勇氣更重要的事，適時表達意圖的溫暖溝通 http://bit.ly/2HVmH6w) 出社會踏入銷售領域後，我又邁入了另一階段的成長，開始學習真正有系統且有明確目標的溝通法，那時我所受的訓練非常嚴苛，我的前輩為了磨練我，端出了各種極端的考題來訓練我，像是有時我必須連續跟十組不同客人都從同個話題開頭，有時則是答覆同樣的問題要有十種不同的回答法。那是一段飛速成長的日子，當然我也吃了非常多苦頭，其中最讓我印象深刻的是，我的前輩們對於詞彙的運用非常精準，甚至到了近乎苛求的地步。舉例來說，他禁止我使用「購買」這個詞，理由是購買會激起客戶對於買與賣的意識，我不能說這項商品很值得您「購買」，我只能說這項商品非常值得您「擁有」。 (同樣的，若你想問剛認識的人的Line，與其說：我可以加你的Line嗎？不如說，我們交換一下Line吧。用「交換」來取代「我可以加你嗎」，效果會好上很多，試試吧！) 其他還有像是，我不能直接問客戶預算，因為這句話侵略性太強，會讓聽者不悅，我必須給出三個方案，問對方比較偏好哪一個來探測他的需求。至此我才發現，原來人與人之間的溝通是這麼巧妙的，而語言的影響力是如此驚人，用不同的詞彙去表達同一件事，即使結構上大致一樣，然而只要一個字詞偏差了，給人就會有截然不同的感受。我知道有人會想：「可是那是會說話的人才有影響力啊，一般人的話哪能產生什麼效果？」若你也這麼想的話，我想告訴你，並不是這樣的，任何人、大人小孩、男人女人，你的話語都是充滿威力的，只是你自己沒有意識到而已。 ○左右命運的提問舉例來說，你相信自己的幾句話，可以左右一對夫妻的命運嗎？試想看看這個狀況，有一對夫妻因為價值觀的衝突常常吵架，但多年的感情讓他們倆又捨不得對彼此放手，於是他們決定找好朋友們聊聊，希望得到一些客觀意見來指引自己該怎麼走。而你，恰好就是這對夫妻最好的朋友，他們兩來到了你家的沙發坐好，現在就等著你先開口，此時你有兩個話題可以拿來開場，你會怎麼做？你可以問：「你們兩個之間最大的衝突點是什麼？你最不能接受他的哪一個缺點？對方應該要怎麼補償你，你才會感到滿意？」你也可以說：「你們兩個最大的共同點是甚麼？是甚麼讓你們堅持到現在還在一起呢？如果可以讓關係變得更好而且沒有人會感到委屈，你會怎麼做？」第一個說法，你會加深他們的矛盾與衝突，讓他們再一次把注意力放在彼此的不同，而第二個說法會讓他們專注在彼此的一致，並且往改變和和諧的道路去走。那......你打算怎麼做？開始發現語言的威力了嗎？在這樣的情況下，你怎麼說，幾乎決定了他們的關係會走向怎樣的結果，會離婚還是會攜手相伴，都在你的提問之下一手操控。即使很多時候你是基於直覺、無意識、無心之下隨口說說，你說的每句話還是會有影響力的，那些認為自己說話沒影響力的人，只是從沒去細想其中的緣由，但不代表他的話就是空氣，在你的同溫層內，你的每句話都是舉足輕重。 ○將焦點放在結果和感受回到本次發問者說的：「面對收銀員時，我應該要微笑、問好、還是板著臉？路上阿罵走得很慢，我應該超車還是在後面慢慢跟著？我要怎麼樣表現才會令我自己滿意？同時也讓別人喜歡我？」就像我前述所舉的例子，你應該問問自己，我期待得到什麼結果？對馬路上龜速的老人突按喇叭，可能會害他受驚嚇摔車，從很靠近他的地方超車，可能也會讓他緊張而開始蛇行，因此若你若你在趕時間，同時又希望超車時能讓老人家安全，最好是保持一定的安全距離超車，從你要的結果去回推做法，很容易就知道他怎麼做了。同理，面對收銀員、7-11店員、飲料店店員也是一樣的，像我自己去超商時，我總是希望能讓店員輕鬆些，因此當我用悠遊卡付帳時，我會主動告訴他們：「不用印發票，不用點數。」到飲料店點單時我也會直接說：「中杯紅茶微糖、去冰、不用塑膠袋。」雖然這只是一個非常非常微小的動作，我不過多說了幾個字，但我得到我要的時間，也加速了他的工作流程，這是我想要的結果。你呢？你想要什麼結果？若不先去思考自己想要的結果，就好比閉上眼睛開車一樣，你有可能會到達目的地，但更多的可能是先出車禍。好的，我知道你心中又冒出另一個疑問了：「那我要如何知道我說了什麼，對方會怎麼解讀？產生什麼感受？我怎麼可能提前預知到所有的結果？」如果我們的本意是想關心對方或是開玩笑，可是卻被誤解為酸言和嘲諷，那該怎麼辦呢？別擔心，這正是我們要談論的主題 — 如何辨別自己的言語會給予對方什麼感受。 ○說者無意，聽者有心某一次的溝通課程中，我設計了一個橋段，讓每人分享一個能幫自己加分的故事，並且用生活化的方式向聽者述說。那天的第一次練習，有個學生分享了一個關於「負責任、成熟」的故事，我簡錄如下：「我家是養鴨的，很小的時候就要幫忙家裡工作了，在我的人生中，有一段時間我對自己的父母是非常不能諒解的，因為同年紀的小孩假日都能出去玩，我卻要留在家裡幫忙，弄得全身又髒又臭。但隨著我出社會有了一些歷練後，我開始理解到父母的工作是很辛苦的，自己能幫忙分擔一些又何妨呢？轉換心境後我覺得豁然開朗，現在回家幫忙也是滿懷感恩和開心的。」他的故事很完整，細節也很生動，我可以聽到到他工作時的狼狽，也可以感受到他對於父母的孝心。然而，在我進一步了解他的故事打算說給誰聽，在什麼時候說、期待聽者有什麼感受等等細節後，我告訴他：「你的故事很不錯，但我也必須要說，在你設定的情境下，這個故事非但無法幫你加分，反而是會幫你扣分的。」為什麼我會這麼說呢？因為他本來是打算把故事說給剛認識的對象聽的。沒錯，我們可以從故事中聽到勤勞、負責任、孝順等等的特質，然而若你換位思考一下自己是女生，你會聯想到什麼？當下我問了其他學生，有人說：「我會猜想如果我跟他結婚了，我是不是得要幫忙養鴨？」也有人說：「跟他交往好像得要一起吃苦。」接著我問他：「事情是如他們所說嗎？和你交往會這樣嗎？」他說：「應該是誤會了，和我交往不需要做這些，我現在只有偶爾才會回家幫忙，這些事也不需要假手別人來做，我的伴侶可以繼續自己的工作不用屈就於我啦。」有發現問題所在了嗎？很多時候你以為自己在呈現優點，但聽者接受到的卻不是那麼一回事，也因此每一句話說出口之前，我建議你得要去了解對方的背景、當下的情境，以及一般人聽完這故事的反應會是什麼，等到你已經練習順暢、微調過幾次了，再把這個你能完整呈現的故事向你選定的對象述說，這才是對聽者的尊重，以及對自己負責任的要求。 P.S.後來我幫他重新編排了故事，在不更動劇情、完全忠於事實的前提下，把會引起負面聯想的情節轉場帶過，讓故事聚焦在他心境上的轉變，第二次他在說故事時就好很多了，順利地讓聽者能意會到他的負責任和成熟。 ○開玩笑的界限你說：「就像昨天我爸說，蘇俄都是大鼻子，我覺得很好笑，或是某人投了一顆球，我爸說差點投了個大麵包，我都覺得很有趣。可是放在我現在的心態來想，我就會偏執的去想，如果有人真的因為自己鼻子很大而自卑，那我們拿這開玩笑是不是不對？或是籃球員手氣不好，為此消沉了很久，我們卻拿著取笑，是不是不好？」我的答案是，不一定。在某些文化下有些玩笑是可以開的，有些玩笑則是一個禁忌，你開了這個玩笑一定會被抨擊，所以很多話在說出口之前，你得先去了解聽者的背景，當下的情境，你說的話才會得體。舉Mr.P自己常看的脫口秀節目來說，有一個知名的黑人脫口秀明星Dave Chappelle就曾經拿黑人喜歡吃雞的種族刻板印象來說笑，自嘲自己到速食店要點餐時，他尚未開口店員就知道他要點炸雞了。但如果是白人來講這個笑話呢？這個人可能就會被貼上種族歧視的標籤了。所以，開玩笑的界限應該取決於你對聽者了解到什麼程度，就像你父親說的蘇俄都是大鼻子、某人投了麵包球，這些都是無傷大雅的話，然而若聽者已經處在極端的負面情緒上，我們應有同理心，不該用帶刺的語言去傷害對方。開玩笑，不是只有評斷別人這一種方式而已，自嘲也可以是一種幽默。 ○鑽牛角尖還是深思熟慮？你說：「想著這些令我感到綁手綁腳，我甚至不知道自己能說什麼、能對什麼感到好笑了。不能說自己肚子餓了，因為世界上有人吃都吃不飽，不能抱怨，因為世界上有更慘的人。為什麼我不能像昨天一樣單純的聽到某件事而感到開心，反而要一直去鑽話語裡的牛角尖？鑽牛角尖是件壞事嗎？其實我不這麼覺得，任何人要在一件事上努力出成就，鑽牛角尖是一個必經的過程，現階段你會認為自己鑽牛角尖，是因為這件事已影響到你的日常生活，讓你不知道該怎麼說話了。但請你也別忘了，此刻你對於溝通說話這件事的深入探索，日後將會在你的人際溝通上發揮影響力，在你需要它的時候，它會發揮作用。而你所要做的，是把自己的這份執著專注在：你想達成什麼結果、你希望對方聽了你的話產生什麼感受，並且據此去構思可供練習的方法、可自我檢視是否進步的標準。這樣一來你就有了目標，也有了初步的方法步驟，鑽牛角尖的這股勁，就能有效率的得到發揮和引導。在此我也簡單的說一下，如果想用自學的方式精進溝通，你該怎麼做：一、專注在同樣的話題不論你現在要改進的和跟異性聊天，和客戶聊天，或是和長輩溝通，在面對到不同的對象時，請你總是去聊到相同的話題。千萬不要小看這個練習了，這是一個極其基本，卻也是所有想成為溝通高手的人的必修課題，它的原理就好比籃球選手逼迫自己不管在場上哪一個角落接到球，都得要用後仰跳投的方式出手，藉此訓練自己的反應力和直覺力。具體的方法我在《釋出好感的策略步驟》一文有示範，熟悉此法的人，即使是用「精靈寶可夢」這樣簡單的話題開始，也能由此燃起對方的情緒之火。 (釋出好感的策略步驟：http://bit.ly/2wBZgKX) 二、從不同的角度解釋同一件事玩手遊是一種消遣，在某些人眼中卻是浪費生命，開直播是一種新的商業模式，有些人卻是為不務正業。上述的這些言論，哪些是對，哪些又是錯的呢？如果你仔細去探究，你會發現正反兩面的論述其實都是對的，類似的對立思考還有很多，而真正的關鍵在於，你是隨波逐流的人，總是被別人牽著鼻子走？還是你可以引領風潮，你有能力做出完整的論述，給予別人信服你的理由？別把這和辯論搞混了，所謂的辯論會讓人口服心不服，但從「多角度解釋一件事情的能力」則是可以讓聽者打從心裡信服你所說的。在此提供一個小訣竅，你可以去看不不同顏色的媒體對於同一件事如何解讀，由此就可以偷學到他們是如何影響群眾的技巧。三、錄音檢討「沒有檢討與回饋，就沒有練習的理由。」就像所有的職業球員都會看比賽錄像回放一樣，每種運動皆然，想要讓自己說話的內容更精進，你就得要時常回放自己的對話，從中去思考，如果這句話換一種方式說，我會不會得到更好的結果？對方說這句話的含意是什麼？他為什麼這麼說？檢討做得夠紮實夠多，你會慢慢從中剖析初屬於自己的對話脈絡，那這會產生什麼效果呢？我在《如何訓練觀察力》中曾提到：「當一個進口車業務查覺到客戶在找大馬力和操控性好的掀背車時，他的腦袋應該要能馬上浮現，客戶可能看過哪些品牌，而哪些車款可能會是潛在的競爭對手。」這就是 [系統化的檢討] + [觀察力] 碰撞後產生的美麗結果(兩性交往亦然，其中的流程是有脈絡的)。 (如何訓練觀察力：http://bit.ly/2vrMJcF) ○結語最後，你說了：「世界上永遠會有玻璃心的人、永遠會有容易受傷的人，他們可能會因為某些話語而受傷，這沒有錯，但是我該不該為此負責，因為我也是散播這些話語的人，我知道我該謹言慎行，但是到什麼程度，我不想代替他們來對每件事感到敏感。」這是無可避免的，我們的每句話勢必都會對這個世界造成影響，即使我們不情願，但說出去的話自然會泛起漣漪，引起一些迴響。你不可能不說話的，也不可能對任何事情都不表態的，但不需要為此感到矛盾或是糾結，相反的，在此我會讚賞你的謹言慎行。因為這正是同理心的源頭，在我看來，這是一份對世界的體貼，只有很少人才擁有，我希望你能一直保有這份初心，我們憑著這份初心去修正自己的言行，因為我們希望這個世界更美好，我們在乎其他人的感受。那我們該對別人負責嗎？讓我這麼說吧，負責是一個選擇，你願意負的責任越多，你的成長就會越多。舉兩性交往來說吧，邀約總是失敗的人可以說別人沒眼光，聊天總是被句點的人可以說都是對方不會聊，總是被發好卡的人可以說是對方不識貨。但若你願意讓問題回歸到自己身上，你會發現自己可以改進的層面很多，你會學到如何舒服的邀約，你會學到如何創造話題給不善聊天的人接球，你會學到如何讓人發掘你的優點。銷售工作也是一樣的，銷售員可以把客人的提問視為刁難、客訴的人都當作奧客、殺價的人都是沒有度量，但往正面的方向思考，會提問的人都是有需求，解決他的問題他就會買單，殺價的人是欠缺安全感，他只是需要知道他買的划算，而客訴的人可以幫你改善服務流程，讓你重新設計你的售後服務該怎麼做。至於我上述提到的技巧和方法，都是為了讓人際關係更完滿，讓交友更自然、讓戀愛更順利、讓銷售能幫到客戶，所以才要費這麼多心思去提升自我。所以說到底，我們該為自己的言語負責嗎？我們該花時間去提升說話的內涵嗎？這個答案就留給你自己去思索吧，為你自己的人生做出選擇，往你想要的結果去活。 -- 發問由此:https://goo.gl/St4E43 即日起，部分文章將不會發布在此欲觀看最新文章的請搜尋 Google：自信教練臉書粉絲團：lovemrp Line@：@lovemrp (前面記得加上@) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 1.165.148.104 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/CATCH/M.1526141462.A.B03.html

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fulus

05/13 00:26, 7年前 , 1^F

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csc09

05/13 02:35, 7年前 , 2^F

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Whqq

05/13 05:29, 7年前 , 3^F

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