[心得] agnes'b特賣會客訴經驗

看板Brand作者jujujung (Q.Q)時間15年前 (2009/02/03 19:36)推噓18(18推 0噓 24→)

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我終於生氣了！而這份怒氣希望可以讓未來的購物環境更加優良星期一下午，為了挑選哥哥的生日禮物，下課之後我直接到信義新天地逛了一棟又一棟，稍微在內心紀錄了購物清單後便來到agnes'b於A9的特賣會走走逛逛，服務人員都相當客氣，而且也很熱心的幫我介紹挑定一個金光閃閃的皮夾後，便刷卡付款時間大約是下午一、兩點此時的我哈欠連連，哥哥的生日禮物也來不及買，便帶著睡意趕緊回家補眠 (實在晚睡慣了，剛開學難以調整作息) 初入夢鄉，耳邊聽到家裡電話鈴鈴作響，我掩耳盜鈴地矇住被子不願理他誰知電話響完，輪到我的手機嗡嗡震動，不耐煩的接起電話誰知電話另一頭傳來了令人更不耐煩的訊息：「ooo小姐，剛剛您是否至agnes'b購買一份物品，刷卡付了xxxx元呢？」我知道刷卡金額一旦過高，銀行便會很好心的打來提醒，但是，一個打對折的皮夾並不可能達到上限呀！小姐接著說：「剛剛因為人員疏失，將您的刷金額不小心多刷了一千元」聽到這裡我馬上醒了過來，哪泥？有沒有搞錯，服務小姐未免也太粗心了，我還是第一次遇到刷卡扣款錯誤的事情回想付款時，自己也太開心了點，完全沒有對照金額就胡裡胡塗簽了名，實在太大意於是客服人員請我回到百貨公司重新刷卡可是老娘還想睡呢！於是便決定星期二再度前往畢竟哥哥的禮物還沒決定好，勢必要再跑一趟百貨公司於是，隔天我只好重新回到購物地點，人有失手、馬有失蹄，大事化小小事化無是最好的解決方式，只要能夠買到喜歡的東西，偶爾失誤也無妨， agnes'b的服務人員先向我道歉，重新過卡一次，我的帳單又多了兩張──一張刷退扣款、一張重新購買解決完畢之後，繞了誠品書局、走了幾層樓層，轉向新目標前往台北101，準備購買禮物誰知此時又再度接到銀行電話手機另一頭傳來服務小姐的好心提醒：「000小姐，剛剛您是否至agnes'b購買一份物品，刷卡付了xxxx元呢？」這次又莫名奇妙了，明明一兩個小時前才重新刷卡的呀！服務小姐告知，今天agnes'b根本沒有幫我處理好退貨，也就是說，同樣一份物品，我昨天買了一次，今天又買一次我付了雙倍又多一千元的價錢來購買一個皮夾聽著客服人員的指示，叫我再跑一趟新光三越，此時我的內心彷彿有一把乾柴，客服人員的一字一句都像是番仔火往我的內心「喀擦！」「喀擦！」的點火「請您立刻至新光三越處理哦！否則就要請您付兩次的費用！」這是什麼世界！還有天理嗎？把消費者寶貴的時間當成什麼啊！明明就是很簡單的刷卡買一個皮夾搞得我要跑來跑去，幸好我還沒有走遠，否則一而再、再而三的叫我到新光三越去，要是我根本不是住在該縣市呢？人們常常也會有偶然至異地購物的經驗，要是我根本要上課而無法前往呢？時間的損失如何賠償？往返的交通費怎樣計算？尤其根本不是我的疏失，我實在很想問他是不是可以帶著刷卡機來我家幫我重刷？我內心只有一句話：「靠~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~夭~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 我~~~~~~~~~~~~生~~~~~~~~~~~~~~~氣~~~~~~~~~~~~~~了！」於是，我按住性子重新回到agnes'b，這次我不再面帶微笑，略帶慍色的告訴店員我的不悅我也知道得饒人處且饒人，但是在兩小時前，我才和顏悅色的說沒關係，然後以為從此「一了百了」誰曉得「夜長夢多」，竟然刷卡犯了兩次錯！當然他們的服務態度很好，可是人為疏失也太嚴重了吧！怎可一而再、再而三？尤其又是一個世界知名的品牌？浪費彼此的時間、更損抹了我對於品牌的印象服務人員看出我的不悅，便在我離去之前，送我「兩枝鉛筆」買過東西的人都知道，鉛筆根本就是隨意附贈，YAHOO網拍都可以找到「一元起標」當然我並不是認為他應該送多一點鉛筆，比如來個一打鉛筆我就會眉開眼笑，我的重點當然不是物質的補償這是一次相當差的購物經驗，不滿的在於處理簡單的結帳竟然訓練不足！於是我便立刻來到服務台，告訴小姐「我要客訴」內容大約如下「本人於2/2下午一點左右，於agnes'b購買皮夾一只，結帳時金額一共XXXX，當日發卡銀行來電告知，刷卡金額因結帳人員疏忽，多刷一千元，並告知本人盡速至櫃上重新扣款。本人於2/3中午12點左右，攜帶皮夾與發票、購買憑證、簽單等前往agnes'b，沒想到過了約莫一小時，發卡銀行再度以電話告知，agnes'b人員依舊沒有處理完畢，形成了一物二刷，消費者若不前往解決，則必須負擔兩次費用，以及服務人員疏失的一千元，造成本人諸多不便，agnes'b為世界知名品牌，卻與服務品質不成正比，品牌形象大打折扣，盼未來該櫃能盡速改進此缺失！」自認為理性的發洩完畢之後，衝到A4的key coffee喝我最愛的咖啡，才稍微舒緩一下過沒多久，新光三越的主管便親自打電話來詢問狀況，首先是一位女性，她又重新問了我事發狀況，我又得重講解一次給她聽，心中不禁暗暗抱怨：「你看不懂我寫的客訴表嗎？再講一次真累！」過沒多久，又是另一位黃姓主管打電話來，不斷向我道歉，並且告知他會記警告(百貨公司也有警告？那有小過、大過嗎？) 詢問我是否有任何賠償的要求，一時之間，我有點傻眼，聽過許多消費者要求賠償的案例比如說星巴克之前有一次不小心把洗碗精加在咖啡裡，某女要求一百萬元精神賠償我內心有一種莫名其妙的不舒服，彷彿大家把客訴和要求賠償是畫上等號的我的不悅不但沒有消失，反而有種奇怪的感覺，或許是太過於實際了的道歉吧！於是我回答「我沒有任何要求，只是希望未來能夠多多加強服務人員的品質」我不知道這樣做是不是對的呢？或許我可以要求他賠我多喝一杯咖啡的錢、或許我可以要求他賠我浪費的時間的錢、或許我可以要求他付我多跑兩趟的計程車費...... 是否現在賠償的模式只能是以物質來盱衡？但是再如何的道歉，真的都已經傷害了我對於該品牌的喜好，或許需要未來遇到更好的服務人員才會慢慢又重新喜愛吧！好的消費者一但遇有消費過程不愉快，應該要勇敢說出來，但是我認為「客訴」絕對不等於「奧客」千萬不要帶著怒氣破壞自己購物的興致，當然也不能有「付錢就是老大」的心態服務業販賣的不只是商品的價值，更應該是帶給客人喜悅的收穫！希望我可以當一個很優良的消費者，也希望人們可以回到購物的原本意義用金錢來換取的，是一份滿足於心的「價值」，絕對不是滿足於物的「價格」。以上，跟大家分享一下購買agnes'b的心情 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 123.193.239.224

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miumiu8271

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cutecore

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