[新聞] Pepper取代銀行員…還早

看板Bank_Service作者cuttleufish (飛魚)時間5年前 (2018/09/15 14:55)推噓3(3推 0噓 13→)

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Pepper取代銀行員…還早 https://money.udn.com/money/story/10868/3368354 2018-09-14 23:15經濟日報編譯／黃淑玲如果你有機會走進滙豐銀行（HSBC）在紐約曼哈頓第五大道的分行，可愛的Pepper會來迎接你。這位身高約120公分、圓滾滾的眼睛發出藍光，胸前嵌著平板電腦的機器人，是不是在不久的將來就要取代真人櫃員？答案是：未必。「銀行櫃員」被公認是瀕臨絶種的職業。目前的美國櫃員的從業人口有50萬人。美國勞工局估計，櫃員職位估計到2026年前，會裁汰4萬個。人員減少是無法阻擋的趨勢，不過近來銀行管理高層發現，實體的分行還是有存在的必要，而且分行裡仍需真人員工服務前來的客戶。櫃員這個職業不僅短期內還不會滅絶，最近甚至還加了薪。高盛要設立數位銀行前，做了市場調查。調查發現，顧客基本上喜歡自己找答案，不需要協助。在自助的過程中，容忍度相當高。不過一旦在自我解答的路上卡住，就要立刻得到訓練有素的銀行員的幫助，馬上解決問題。在這個需要求助的階段，顧客的容忍度是零。全美各地其他銀行的營運，也一直在證實高盛的這項調查結果。所以，今天的櫃員不再只是告訴客戶帳戶餘額，問客戶要領幾張10元鈔、幾張5元鈔。而是要訓練升級到全能的「萬事通」，快速有效地解決顧客各種的問題。客戶的問題可能是「我的PayPal為什麼不能用？」、「我的Venmo怎麼了？」、「為什麼Uber不接受我的卡？」。美國新澤西州的第四大銀行OceanFirst因此開設一套為期九周的「數位行員」課程，訓練員工熟悉各種金融、支付平台，結業發給證書，該行目標在今年底前，訓練出500名數位行員。另一家銀行BBVA Compass Bancshares也協助櫃員受訓取得相關照證，強化能力以便幫助客戶做更複雜的金融決策。為了反映員工能力與服務客戶品質的提供，OceanFirst將櫃員的薪資調高到每小時15美元起跳，其他多家大型銀行像是富國銀行、PNC等，也都表示櫃員的最低時薪升至15美元。去年銀行櫃員的時薪中位數在13.5美元。現在的銀行櫃員也不限定在分行裡上班，他們還支援「視訊櫃員機」。在一些設置迷你分行也不敷成本，但客戶有需要跟真人諮詢的地方，例如退休社區，銀行會去安裝一部這樣的機器。機台類似傳統的ATM，客戶需要跟真人講話時，有個按鈕可以和櫃員視訊，一般分行的業務都能透過視訊處理。銀行一方面肯定職能提升的櫃員，還是分行必備人力，一方面也對分行內部環境和業務因地制宜，更加用心。調查發現人們對跟銀行打交道或是處理錢財，感到焦慮。許多銀行現在都把分行裝潢得很親民和舒適，擺放沙發、規劃休閒角落。Capital One就在分行內設置了咖啡廳供應咖啡和小點心，讓客戶來到分行可以放輕鬆，由「理財教練」免費協助制定理財計劃。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.137.111.198 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Bank_Service/M.1536994515.A.B8E.html

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