[心得] 兩次"顧客意見反映"後的迴響

看板Aviation作者 (AbsoluteLuxe)時間12年前 (2012/06/18 01:41), 編輯推噓0(9推 9噓 36→)
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事件一 話說在2005年某次和朋友同行前往曼谷，飛機票直接在華航官方網站購買 機票在11月就購買了，出發日期在將近兩個月後(一月份)出發。 整個事情的導火線只有在於"機場報到時須出示網路購票之信用卡"做為核對 當時同行的友人因為沒有帶到當時網路購票的信用卡，當時地勤人員也沒有 提供任何的處理方式，(比方說，和銀行確認，更改下一班等等)，在急著上 飛機的情況，依照機場運務要求，直接到票務櫃檯重新購買一張票面價，回 程之後再申請網路購票的那張機票退票。 網路購票票價當時約15000 機場刷的票面價當時約23000 若退掉15000的機票，等於平白無故多花了23000-15000=8000的機票錢 吵到整個臉紅脖子粗也沒有任何辦法，於是先刷卡付錢走人回頭再想辦法。 返回台北之後當然立刻寫信到客服中心要求處理這件"奇怪"的事情。 "我方"堅持的理由為 1.當時剛換航廈，網路購票過程清楚通知不要跑錯航站的注意字樣，但購票 時扣款的信用卡需在報到時出示的相關字樣沒有任何明顯提示。 2.刷卡已為兩個月的事情，款項早已支付，為何還有擔心盜刷的問題。 3.若當時直接利用自助報到，一路到登機門，難道就沒有核卡的問題嗎? "我方"要求處理方式為(三擇一) 1.退票以機場刷的票面價退票 2.請華航退款這兩張票的價差，第二張票繼續使用 3.補償華夏會員等同一張兌換台北曼谷來回足夠的里程 華航的回覆均以 1.不斷口頭抱歉 2.強調網路流程無誤，未來將會改進 3.無法做任何一項賠償 4.要求核卡是為了避免盜刷的問題 我方再次反駁的依據 1.網路訂票付款流程重新操作一次，並指出網站無明顯提示的問題 2.既然擔心"盜刷"，但實際上華航會計流程早就完成請款，均有信用卡帳單 提供證明，何來"盜刷"的疑慮 中間任何太情緒的用語，威脅，懇求，放話，老實說，對於"專業"的客服來 說，只有不斷的口頭上道歉，對於我方來說，並無實質上的助益。 最後在多次電話上軟硬兼施的往返之下，終於以"機場全額票退票，但須支付 500元退票手續費"結束。 事件二 另一次為家人的狀況 由香港返程搭乘國泰航空回台北，家弟在辦理機場報到時，將港簽置於行李 箱託運，國泰地勤人員在還沒檢查完證件之後，就將登機證刷出，行李送進 行李輸送帶上，再告知登機門與登機資訊時，才詢問"怎麼沒有看到你的港簽?" 這時候再去把行李拉出來之後，已經到了班機準備起飛的時刻。由於是團體 湊票，無法更改時間，所以被要求重新購買機票回台灣。 單程港龍從香港回高雄的機票大約是8500台幣(因為既然都重買了，乾脆買回 高雄還省去南下的問題) 回來台灣之後當然將此事"反應"回客戶服務中心，客戶服務中心只有依照法 規，宣告乘客自己須負擔自行旅遊文件之責的相關條款後，即停止任何回覆。 (我竟然還找的到當時的EMAIL) Date: Wed, 24 Sep 2008 15:31:16 +0800 From: TPE#CRD@cathaypacific.com Subject: Re:CX420 / 11-09-2008 To: XX@XX XX先生您好： 謝謝您的回信和意見。關於乘客的旅遊證件問題，在國際航空法 (華沙公約) 之中規範得 很清楚，僅列舉部份條文如下供您參考： “閣下(而非我們)必須檢查任何閣下將前往國家的有關入境要求；並向我們出示所有所需 要的護照、簽證、健康證明書及其他閣下旅程所需要的旅遊證件”。 “閣下必須遵守出發地、過境地及目的地的所有法律、規例、命令、要求及旅遊規定”。 “我們對(1)閣下沒有所需要的護照、簽證、健康證明書及其他旅遊證件；(2)閣下的護照 、簽證、健康證明書或其他旅遊證件無效或過期；或(3)閣下沒有遵守所有有關的法律、 規例、命令、要求、規定、規則或指示將無須承擔法律責任”。 國泰航空顧客關係部 倪XX 敬謹 97年9月24日 >>> <tpe#crd@cathaypacific.com> 23-Sep-08 11:00:53 PM >>> 稱呼*: 先生 姓氏*: XX 名字*: XXX 電郵地址*: XXX@hotmail.com 郵寄地址*: 台灣XX縣XX市 國家/地域*: TW 電話號碼*: 886-- 馬可孛羅會/「亞洲萬里通」會員號碼: 航班資料 航班編號:: cx420 日期(dd/mm/yyyy):: 11/09/2008 出發地:: 香港 目的地:: 台北 座位編號:: 客艙類別: lbSubject: 我的提問/意見*: dear倪先生 本人想強調以及確認的是: 我並不是遺失我的簽證,而是櫃 台沒檢查簽證就逕行將我的行李託運走!! 是"櫃檯沒檢查" 如果櫃檯當時要我出示簽證, 之後的種種想必就不會發生了吧 因為我不是"遺失簽證" 否則,為何當我迫不得已多留一 天, 隔天到"港龍"的櫃檯報到時, 該櫃檯小姐很明確的要我"出示港簽後才將行李託運" 是港龍的櫃檯較為專業還是雞婆呢? 這事件是航空公司機場職員的殊失不應當由旅客承擔 何況機場職員疏失在先當天的食宿費用本人承擔 但本人堅持單程機票的損失應當由國泰 航空承擔 p.s:已致電旅行社,旅行社表示既然櫃檯沒有檢查應向該航空公司反應 還有,寫個意見叫 我留一大堆資料結果只能單方面等你們的回覆也沒有留個電話或是有效的電子信箱這是 什麼樣的"顧客關係"啊? 是國泰高高在上的顧客關係嘛? 僅此 -------------------------------------------------------------------------------- Date: Tue, 23 Sep 2008 16:37:28 +0800 From: TPE#CRD@cathaypacific.com Subject: Re: CX420 / 11-09-2008 To: XXX@hotmail.com Dear Mr. XX, 您好， 謝謝您再度的來信。上週二〈9月16日〉本人已經致電您所留下的電話號碼，接聽電話是 一位小姐，她對您所遇到的狀況也十分了解。當時我們已經向她解釋旅遊證件是由旅客全 權負責，這是引用華沙公約及乘客運輸的一般條款而來，因此對於您誤將香港簽證放進託 運行李所造成的延誤及損失，航空公司並無任何責任。 建議您與購買機票的旅行社聯絡 ，並向其了解該團體機票是否有使用上的限制或者相關規定，如果有需要，麻煩將該張團 體機票傳真到(02)2175-1251，我們也很樂意為您判讀及解釋。 敬祝事業如意，身體健康。 國泰航空顧客關係部倪XX 敬謹 ----------------------------------------------------------------------------- 經過了三四年，期間往返香港每年兩三次(雖然對CX/KA來說一點都不是重要客戶)，高雄 去香港的航班港龍有時比較價位划算，時間比較適合他，但是我弟弟堅持不搭港龍和國 泰好幾年了..... 個人的小結論 1.如果沒有強烈要求"賠償"，而且在可以合理解釋的賠償範圍，通常只是得到書面或口頭 上的道歉而已。 2.國泰果然是"搬出條文來殺死人"的最高原則。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 1.175.73.126
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06/18 01:49, , 1F
網路刷卡需櫃檯驗卡片不是行之有年了嗎?
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06/18 01:50, , 2F
旅行文件和重要物品不要放託運 這不也是常識嗎???
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06/18 01:53, , 3F
現代人太仰賴服務業 所以出門不思考 不做功課 不發問了嗎
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06/18 01:54, , 4F
我沒有責怪的意思 實際說起來 雙方都有疏失
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你自己該注意的做好或是航空公司多貼心提醒一下 都能避免
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推
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老實說這兩點都是你們理虧
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或許航空公司有不夠周全處，但這真的是你們錯比較多
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自己也有錯 顧客反映裡面卻全部推給對方 請靜心檢討自己
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推
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同樓上兩位...航空公司不賠償在此狀況下個人認為合理...
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自己錯還硬凹別人負責，個人覺得這樣的方式並不妥當
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也讓後續的人認為這樣索賠是合理的...建議可以補充說明
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推
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我只能說在這種情況下，我喜歡CX
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推
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事件一05年是有點久 不過近年來華航都有強調信用卡的事
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事件二應該是自己要負責吧...
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05年一事真的都有疏忽，華航也強調之後在購票程序的修改！
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妙的是當時反應時，客服人員也不清楚相關核卡的規定
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事件二認真覺得我弟很蠢，搬出條款了還想爭！
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行之有「年」偏偏就發生在剛剛各說各話，各公司規定不一時代
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推
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自從當初跟國泰打交道到現在和代理福斯和偉士牌的太古
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全部集團同一個鳥樣
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基本上兩件事都不是航空公司的問題..
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推
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你放心，你到登機口還是會檢查你的信用卡的！
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噓
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惡人先告狀
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推
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兩件事明明就都你（們）的問題，華航一向最大的問題就是會
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噓
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就承認自己忘了帶信用卡不就好了
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噓
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吵的客人有糖吃。明顯的兩件事都你（們）自己的錯
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除非提出止付或有疑義，否則商家根本無從知道這是盜刷，
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這兩年狂搭NH、外掛少數幾次JL，都是用信用卡在官網買票
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也沒遇過報到、登機時，地勤要檢查信用卡，難道每一家航
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就都是你的問題 然後把台灣人的心態搬出來吵
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難道不能通融一下? 我雖然有錯 可是你不用負責嗎?
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公司的作法都不盡相同？
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噓
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唉......
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噓
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真的很想噓,兩件事情都是乘客疏忽的成分較大
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我還是喜歡按照法規走
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噓
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只能噓你了，希望你有天能懂得檢討自己先。
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事件二噓吧！反正我弟迷糊還要強辯這在當時已經念過，自己還
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硬去和顧客關係嗆！事件雖然我不是直接當事人，而已當時華航
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也承認網頁沒有清楚告知，對話中還詢問網頁付款流程該在哪提
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醒，隔一月後確實修改了流程！我覺得本來就應該要有這些互動
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才可以把流程做到更完整啊！
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推
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最近看了版才知道原來很多人會把證件放拖運而不是帶著
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噓
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沒檢查信用卡不代表不需要帶著 我以為帶著刷機票的卡是
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常識...我之前因為bf沒信用卡幫他刷 當天沒辦法陪去機場
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所以在出發之前找了一天去機場櫃台出示卡片和機票預先登記
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2012年是常識，2005年還不是！
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噓
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....
06/18 16:40, 47F
推
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我也覺得事件一應該不算乘客的問題，因為其實這規定不合理
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航空公司沒道理以【有盜刷嫌疑為由】拒絕乘客登機
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不過現在集體壟斷了，乘客為弱小的一方也不能不從
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特別在2005年幫刷機票的狀況其實還很常見的。
06/19 22:25, 51F
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贊成！（淚.....）
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06/21 04:53, , 53F
簽證就是進出許可不是嗎？不帶在身上被打槍不是自找？
06/21 04:53, 53F
噓
06/21 13:53, , 54F
台灣人真的挺愛先怪罪別人先贏。
06/21 13:53, 54F
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